Crm مخفف Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری است. این یک روش کسب و کار است که با استفاده از فناوریهای اطلاعاتی، به شرکتها کمک میکند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کنند، نیازها و انتظارات آنها را شناسایی کنند، و ارزش ارائه شده به آنها را افزایش دهند. Crm یک استراتژی کلی برای بهبود رضایت مشتری و افزایش وفاداری و سودآوری است.
چرا Crm مهم است؟
در دنیای رقابتی امروز، مشتریان گزینههای زیادی برای خرید محصولات و خدمات دارند. بنابراین، شرکتها باید تفاوت خود را با ارائه تجربهای منحصر به فرد و متناسب با نیازهای مشتریان خود ایجاد کنند. Crm به شرکتها کمک میکند تا:
- مشتریان خود را بهتر بشناسند و پروفایلهای کاملی از آنها ایجاد کنند.
- بازاریابی هدفمند و شخصیسازی شده انجام دهند و پیشنهادات مرتبط و جذابی به مشتریان ارائه کنند.
- فروش خود را افزایش دهند و فرصتهای جدیدی را شناسایی و پیگیری کنند.
- خدمات پس از فروش کیفیت بالا و سریع ارائه کنند و مشکلات مشتریان را حل کنند.
- بازخورد مشتریان را جمعآوری و تحلیل کنند و از آنها برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنند.
- نرخ حفظ مشتریان و تبدیل آنها به سفیران برند خود را افزایش دهند.
چگونه Crm کار میکند؟
Crm یک فرآیند چهار مرحلهای است که شامل جذب، نگهداری، توسعه و بازیابی مشتریان است. در هر مرحله، شرکتها باید با استفاده از ابزارها و روشهای مختلف، با مشتریان خود تعامل داشته باشند و ارزشی برای آنها ایجاد کنند. این مراحل به شرح زیر هستند:
جذب مشتریان
در این مرحله، شرکتها باید مشتریان بالقوه خود را شناسایی و جذب کنند. برای این کار، شرکتها میتوانند از روشهای مختلفی مانند تبلیغات آنلاین و آفلاین، بازاریابی محتوا، بازاریابی شبکههای اجتماعی، بازاریابی ایمیلی، بازاریابی تلفنی و غیره استفاده کنند. هدف از این روشها ایجاد آگاهی، علاقه، تمایل و اقدام در مشتریان بالقوه است. شرکتها باید اطلاعات مربوط به مشتریان بالقوه را در سیستم Crm خود ثبت و ذخیره کنند.
نگهداری مشتریان
در این مرحله، شرکتها باید مشتریان فعلی خود را نگهداری و رضایت آنها را افزایش دهند. برای این کار، شرکتها میتوانند از روشهای مختلفی مانند ارائه خدمات پس از فروش، پشتیبانی مشتری، پاداش و تشویق، ارتقاء و تخفیف، ارسال خبرنامه و اطلاعرسانی، ایجاد انجمنها و گروههای مشتریان و غیره استفاده کنند. هدف از این روشها ایجاد اعتماد، وفاداری، توصیه و تکرار خرید در مشتریان فعلی است. شرکتها باید رفتار و بازخورد مشتریان فعلی را در سیستم Crm خود ثبت و ذخیره کنند.
بازیابی مشتریان
در این مرحله، شرکتها باید مشتریانی را که از دست رفتهاند یا فعالیت کمی دارند، بازیابی کنند. برای این کار، شرکتها میتوانند از روشهای مختلفی مانند ارسال ایمیلها و پیامهای یادآوری، ارائه پیشنهادات ویژه و انحصاری، ارسال نظرسنجیها و سوالات، ارائه خدمات مشاورهای و آموزشی و غیره استفاده کنند. هدف از این روشها ایجاد تحریک، انگیزه، اعتبار و بازگشت در مشتریان از دست رفته یا غیرفعال است. شرکتها باید دلایل و عوامل موثر بر رفتن یا غیرفعال شدن مشتریان را در سیستم Crm خود ثبت و ذخیره کنند.
چه نوعهای مختلفی از Crm وجود دارد؟
Crm میتواند بر اساس اهداف، فعالیتها و فناوریهای مختلف، به چند نوع تقسیم شود. این نوعها به شرح زیر هستند:
- Crm تحلیلی: این نوع Crm به شرکتها کمک میکند تا اطلاعات مربوط به مشتریان را جمعآوری، پردازش، تحلیل و گزارش کنند. این اطلاعات میتوانند شامل رفتار، خرید، بازخورد، رضایت، وفاداری، سودآوری و غیره باشند. هدف از این نوع Crm ارائه بینشها و تصمیمگیریهای بهتر برای بهبود عملکرد شرکت و افزایش ارزش مشتریان است.
- Crm عملیاتی: این نوع Crm به شرکتها کمک میکند تا فرآیندهای مربوط به مشتریان را بهینهسازی و اتوماسیون کنند. این فرآیندها میتوانند شامل بازاریابی، فروش، خدمات پس از فروش، پشتیبانی مشتری و غیره باشند. هدف از این نوع Crm افزایش کارایی و کیفیت ارتباط با مشتریان و ارائه تجربهای یکپارچه و هماهنگ است.
- Crm اجتماعی: این نوع Crm به شرکتها کمک میکند تا با استفاده از شبکههای اجتماعی، با مشتریان خود تعامل داشته باشند و از آنها به عنوان منبع اطلاعات و تأثیرگذاری استفاده کنند. این نوع Crm به شرکتها امکان میدهد تا نظرات، احساسات، نیازها و روندهای مشتریان را شنیده و پاسخ دهند. هدف از این نوع Crm افزایش همکاری، اشتراکگذاری، توصیه و اعتماد مشتریان است.
چگونه یک سیستم Crm انتخاب کنیم؟
برای انتخاب یک سیستم Crm مناسب برای شرکت خود، باید به چند عامل توجه کنیم. این عوامل به شرح زیر هستند:
- نیازها و اهداف کسب و کار: باید مشخص کنیم که چه نوع و چه سطحی از Crm برای شرکت ما لازم و مفید است. باید اهداف و معیارهای موفقیت Crm را تعریف و اندازهگیری کنیم.
- بودجه و منابع: باید هزینههای مربوط به خرید، نصب، پشتیبانی و بهروزرسانی سیستم Crm را محاسبه و مقایسه کنیم. باید منابع انسانی، فنی و زمانی مورد نیاز برای اجرای و استفاده از سیستم Crm را تخمین بزنیم.
- قابلیتها و ویژگیها: باید قابلیتها و ویژگیهای مختلف سیستم Crm را بررسی و مقایسه کنیم. باید مطمئن شویم که سیستم Crm ما قابلیت انطباق با نیازها و فرآیندهای شرکت ما را دارد. باید مطمئن شویم که سیستم Crm ما قابلیت اتصال و هماهنگی با سیستمهای دیگر مانند سیستم حسابداری، سیستم مدیریت موجودی، سیستم مدیریت پروژه و غیره را دارد.
- امنیت و قابلیت اطمینان: باید مطمئن شویم که سیستم Crm ما از اطلاعات حساس و محرمانه مشتریان ما محافظت میکند. باید مطمئن شویم که سیستم Crm ما قابلیت پشتیبانگیری، بازیابی و بازگرداندن اطلاعات را دارد. باید مطمئن شویم که سیستم Crm ما قابلیت دسترسی و عملکرد بدون وقفه را دارد.